Une équipe à votre écoute, avant et après votre achat
Une interrogation sur un produit, besoin d’un conseil avant de passer votre commande ou après réception de votre colis, notre service client est là pour vous accompagner à chaque étape. Quelle que soit votre situation, nous mettons tout en œuvre pour vous offrir une expérience fluide et répondre à vos besoins avec soin et réactivité.
Les différents moyens de nous joindre
Par e-mail ou depuis votre espace client Pour un traitement suivi et efficace, nous vous invitons à privilégier ces canaux numériques selon votre situation :
- Une question concernant une commande ? Connectez-vous à votre espace client, puis rendez-vous dans l’onglet « commandes ». Le récapitulatif de votre commande et son statut de traitement y sont indiqués, ainsi que le numéro de suivi si celle-ci a été expédiée. Pour toute autre question, cliquez sur « contacter le service client », en précisant la commande et la référence du produit concerné accompagnées de votre question.
- Une question suite à la réception de votre commande (colis endommagé, article abîmé ou manquant) ? Connectez-vous à votre espace client, puis rendez-vous dans l’onglet « commandes ». Cliquez sur « demande de retour », en sélectionnant le numéro de commande et l’article concerné, puis renseignez le problème rencontré, accompagné de photos si nécessaire.
- Pour toute autre question ou conseil (sans compte ou avant achat) : Indiquez la référence ou le nom du produit concerné, ainsi qu’une description claire de votre demande, et envoyez votre e-mail à contact@dixneuf.com.
Par téléphone
Pour un échange direct et personnalisé, vous pouvez contacter notre équipe au 02 41 70 30 62.
Nos conseillers sont disponibles du lundi au jeudi de 8h30 à 12h et de 13h30 à 17h00, et le vendredi de 8h30 à 12h et de 13h30 à 16h00. Pour obtenir une réponse optimale et un traitement rapide de votre demande, nous vous invitons à privilégier un contact par e-mail.
Colis endommagé : que faire à la réception ?
Il peut arriver, malgré tout le soin apporté à l’emballage par nos collaborateurs, qu’un colis subisse un dommage durant le transport.
Nous vous recommandons de :
Vérifier l’état extérieur de l’emballage avant de signer le bon de livraison.
En cas de dommage visible, émettre des réserves précises et détaillées auprès du transporteur directement sur le bon de livraison. Des mentions vagues comme « sous réserve de déballage » n’ont aucune valeur juridique. Décrivez précisément ce que vous constatez (carton enfoncé, déchiré, traces de choc).
Ouvrir le colis et vérifier l’état de vos articles dès que possible.
Si un produit est endommagé, prenez des photos du colis et de l’article concerné, puis contactez notre service client dans les 48 heures suivant la livraison en joignant ces éléments à votre message. Directement depuis votre espace client, « commande » => « demande de retour » en renseignant la commande et produit(s) concerné(s).
Nous nous engageons à trouver une solution rapide : renvoi de l’article et/ou remplacement ou remboursement selon la situation.
Article manquant dans votre commande
Vous avez commandé plusieurs accessoires pour poêle à bois et il manque un article dans votre colis ? Pas d’inquiétude.
Commencez par vérifier le bon de livraison joint à la commande ainsi que l’e-mail de confirmation de commande. Il arrive que certaines commandes soient expédiées en plusieurs colis, notamment lorsque les articles sont de tailles ou de poids différents (par exemple, un aspirateur à cendres et une protection murale).
Si après vérification un article est effectivement manquant, contactez-nous directement depuis votre espace client, « commandes » => contacter le service client en précisant votre numéro de commande et la référence de l’article concerné. Notre équipe procédera aux vérifications nécessaires et organisera un envoi complémentaire dans les plus brefs délais.
Notre engagement : une réponse rapide et personnalisée
Nous nous engageons à vous apporter une réponse sous 48 heures ouvrées, quel que soit le canal utilisé.